Khủng hoảng là bóng đen của bất cứ doanh nghiệp nào, việc xử lý nó rất cần những chiến lược và phương pháp cứng rắn. Đặc biệt trong việc lấy lại niềm tin của khách hàng thì việc có những động thái rõ ràng và tích cực là vô cùng quan trọng, việc đó liệu có quá khó?

Dưới đây là các bước cơ bản để lấy lại niềm tin của khách hàng một cách nhanh chóng và giúp hạn chế những nguy cơ có thể tiếp tục bùng phát cho cuộc khủng hoảng của bạn.

1. Lắng nghe khách hàng của mình

businessman-shouting-through-megaphone-23-2147511376 (1)

Với tư cách một người làm marketing, bạn hẳn đã biết được khách hàng của mình là ai và họ nghĩ gì. Vậy thì, bây giờ hãy thử đặt mình vào vị trí của họ để xem liệu khủng hoảng ảnh hưởng đến họ như thế nào và giải pháp nào họ sẽ mong chờ từ bạn. Đồng thời hãy lắng nghe xem khách hàng của bạn đang nói gì về bạn trên mạng xã hội. Hậu khủng hoảng chính là thời gian nhạy cảm mà bạn cần đặc biệt chú ý tới khách hàng của mình. Những điều mà khách hàng nhận xét về bạn sau khủng hoảng sẽ đánh giá được cách bạn xử lý khủng hoảng hiệu quả hay không. Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng thì đây là lúc bạn cần chăm sóc khách hàng của mình rồi đấy! Còn nếu khách hàng thấy ưng ý thì chúc mừng bạn, bạn đã lấy lại được lòng tin của khách hàng rồi.

2. Làm chủ tình hình, quan tâm khách hàng.

Sau khủng hoảng việc khách hàng chưa thực sự lấy lại niềm tin với bạn là điều khó có thể tránh khỏi. Trong giai đoạn khủng hoảng việc bạn đã từng xin lỗi khách hàng và nhận lỗi về mình một phần nào đó đã giúp hạ nhiệt được cơn nóng của khách hàng rồi nhưng giai đoạn hậu khủng hoảng vẫn sẽ là giai đoạn tiềm tàng những nguy hiểm và có thể làm bùng phát lại cơn nóng. Khách hàng của bạn có thể sẽ vẫn còn những chỉ trích hoặc có vài lời phàn nàn về sản phẩm lẫn dịch vụ, Lúc này, hãy hành động ngay đừng bỏ lơ khách hàng, đừng đợi đến khi dư luận bùng lên mới hành động. Hãy thực hiện hành động này nhanh nhất có thể, trả lời tất cả những câu hỏi một cách đầy đủ và thành thực. Khách hàng sẽ rất trân trọng sự thẳng thắn và trung thực này của bạn.

3. Sửa chữa

Bước tiếp theo bạn cần làm là sửa chữa vấn đề ngay lập tức. Hãy ngồi lại với đội ngũ sản xuất, marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng và đưa ra giải pháp thích hợp. Khách hàng sẽ cho rằng sự sửa chữa không đầy đủ là một hành vi chiếu cố hoặc miễn cưỡng. Vì thế, đừng bỏ qua dù chỉ là một chi tiết nhỏ khi giải quyết vấn đề. Hãy luôn luôn đảm bảo rằng, khách hàng biết được bạn đang cố gắng để khắc phục vụ khủng hoảng và cách thức mà bạn sử dụng. Đừng quên lắng nghe những phản hồi từ phía họ!

4. Vượt qua ám ảnh về khủng hoảng

Khi đã giải quyết được vấn đề, hãy gạt nó sang một bên và bước tiếp. Nếu như bạn cởi mở, thật thà và kịp thời với giải pháp của mình, vấn đề sẽ không ghi dấu quá sâu trong tâm trí của khách hàng và họ sẽ nhanh chóng trở thành người bảo vệ trung thành nhất cho bạn.

Nếu như khủng hoảng lại xảy ra với bạn, điều cần làm đơn giản là quay lại từ bước đầu tiên và lặp lại toàn bộ quá trình. Những hướng dẫn này chắc chắn sẽ giúp bạn kiểm soát được khủng hoảng cũng như duy trì được sức sống cho thương hiệu, danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp

Nếu bạn đang muốn tìm một công cụ hỗ trợ quản lý các thông tin tốt xấu đến doanh nghiệp, phòng ngừa khủng hoảng truyền thông.

Đăng kí tài khoản vài trải nghiệm miễn phí tại ĐÂY