Kinh doanh cũng như làm dâu trăm họ. Khi khách hàng hài lòng, có thể họ sẽ không nói gì. Nếu khách hàng không hài lòng, thông tin tiêu cực có thể lan truyền đi khắp nơi. Vậy khi chuyện đó xảy ra, bạn sẽ xử lý các thông tin tiêu cực thế nào?

Khi xử lý thông tin tiêu cực, điều đầu tiên bạn cần làm là nhớ lại một số nguyên tắc cơ bản để tránh thổi bùng “ngọn lửa giận dữ”. Tất nhiên, tùy vào từng trường hợp cụ thể, bạn có thể áp dụng một hoặc nhiều nguyên tắc dưới đây:

1. Hãy trả lời và không nên che giấu

Trong rất nhiều trường hợp, việc né tránh các câu trả lời được coi là “Không nói gì tức là đồng ý”. Việc không cung cấp thông tin cũng có nghĩa là tạo ra các khoảng trống thông tin, tạo điều kiện cho tin đồn hoặc thông tin không chính xác có đất sống.

Phản ứng sớm có thể giúp bạn dễ dàng kiểm soát tình hình. Tuy nhiên, phản ứng sớm thường có nhược điểm là khi vấn đề mới xảy ra bạn có thể chưa có thông tin đầy đủ và rõ ràng. Tuy nhiên, nếu thông tin xấu là không có thật thì bạn có thể bác bỏ và cam kết sẽ cập nhật thông tin chính xác trong thời gian sớm nhất.

2. Đừng phản ứng với tin đồn

Trong trường hợp thông tin xuất hiện dưới dạng tin đồn thì bạn không nên phản ứng ngay lập tức. Khi bạn phản ứng với tin đồn tức là bạn đang cung cấp oxy cho nó sống vì đa số người sẽ nghĩ “Không có lửa sao có khói!”

3. Biết kiềm chế cảm xúc

Khi bị xúc phạm hoặc bị tấn công thì những phản ứng đầu tiên thường là cảm tính, đặc biệt khi vấn đề đó có liên quan đến cá nhân bạn. Lúc đó, bạn có thể có những quyết định thiếu tính toán và sáng suốt.

4. Yêu cầu thời gian

Khi có vụ việc xảy ra, hầu hết các cơ quan báo chí chính thống sẽ cho bạn cơ hội để phản hồi, cung cấp thông tin làm rõ vấn đề. Trong trường hợp thông tin về bạn hoặc công ty không đúng, bạn có thể yêu cầu có thời gian tìm hiểu vụ việc để đưa phản hồi chính xác. Đừng nên đe dọa hoặc hay có lời lẽ bất lịch sự vì những chi tiết đó có thể tạo ra những cái tít kinh khủng trên báo sau đó.

5. Sử dụng thông tin khách quan và con số

Để phản hồi mang tính thuyết phục, bạn nên sử dụng những thông tin khách quan và các con số với nguồn trích dẫn đầy đủ. Nếu có thể, hãy sử dụng các trích dẫn của bên thứ 3, những đơn vị có uy tín và đặc biệt là giấy tờ có chứng nhận của các cơ quan chức năng.

6. Tìm kiếm người ủng hộ

Hãy để những người ủng hộ đứng ra bảo vệ bạn. Nếu bạn tin tưởng khách hàng, đối tác, hoặc những người có ảnh hưởng sẵn sàng lên tiếng bảo vệ bạn thì hãy tận dụng điều đó. Bản chất của danh tiếng là những điều người khác nói về bạn chứ không phải là những điều bạn tự nói.

7. Nếu có lỗi, hãy xin lỗi

Nếu công ty của bạn phạm sai lầm, hãy thừa nhận và đưa ra lời xin lỗi kịp thời và chân thành. Tránh kiểu nói lòng vòng hoặc những ngôn ngữ mang tính pháp lý như: “Chúng tôi xin lỗi nếu có ai bị xúc phạm”. Hãy chịu trách nhiệm sau đó thực hiện các bước để sửa sai hoặc đền bù cho khách hàng.

8. Tìm kiếm cơ hội Trong “Nguy” luôn có “Cơ”.

Hãy coi những sự cố hoặc vấn đề đã xảy ra là cơ hội để khắc phục và cải thiện doanh nghiệp của bạn. Nếu cần thiết, hãy cảm ơn những người đã phê bình bạn và tận dụng cơ hội để hoàn thiện doanh nghiệp của mình.

Nếu bạn đang muốn tìm một công cụ hỗ trợ theo dõi, quản lý các thông tin tốt xấu đến doanh nghiệp, phòng ngừa khủng hoảng truyền thông. trên social media, hãy thử với iMonitor.

Đăng kí tài khoản vài trải nghiệm miễn phí tại ĐÂY

Nguồn: Blogger Khuất Quang Hưng