Social Listening là công cụ lắng nghe mạng xã hội, giúp cá nhân, doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, ý kiến đánh giá của người tiêu dùng về một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ thông qua việc theo dõi các thảo luận, bài viết được đăng tải hàng ngày trên mạng xã hội.

Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm Social Listening, mỗi phần mềm đều có những tính năng nổi trội cho riêng mình. Điều quan trọng nhất để doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm phù hợp sẽ phải dựa trên nguyên lý mà phần mềm ứng dụng, với mỗi nguyên lý khác nhau thì giá trị mà công cụ đó mang lại cũng khác nhau

Trước khi đi sâu vào thực tế, hãy tìm hiểu qua về công nghệ Social Listening.

Vậy Social Listening là gì?

Trong năm 2016, ngân sách mà các nhãn hàng đầu tư vào quảng cáo trực tuyến tăng mạnh, con số đầu tư có thể lên đến 14.000 tỷ đồng, một con số không hề nhỏ. Con số đầu tư lớn nhưng hiệu quả của sự đầu tư này mang lại là gì? Người dùng có nhận thức đúng về thương hiệu? Các nỗ lực truyền thông mạng xã hội có giúp định hình hình ảnh doanh nghiệp trong khách hàng theo đúng hướng tiếp thị đặt ra? Nếu có thì đâu là phương pháp đo lường tốt nhất?

Social listening (SL), đôi khi còn gọi là Social monitoring, được xem như giải pháp cho những vấn đề trên.  Ra đời với chức năng ‘lắng nghe’ cộng đồng mạng xã hội đang nói gì về thương hiệu – nhờ sở hữu các thuật toán có khả năng quét khắp không gian mạng, lọc những thông tin liên quan đến nhãn hàng dựa trên các từ khóa định sẵn, lưu trữ vào hệ thống để xử lý, phân tích và đưa ra báo cáo phù hợpSocial listening giúp thương hiệu xác định một cách hiệu quả các nỗ lực truyền thông đã bỏ ra.

Social Listening có thể giúp bạn điều gì?

Giúp phát triển doanh nghiệp, có thể bạn dựa theo nguồn dữ liệu thu được. Với nguồn dữ liệu thu được từ các News, Forum, Facebook, Youtube… doanh nghiệp sẽ biết được doanh nghiệp của mình đang được người dùng biết đến như thế nào và nên tận dụng cơ hội nào để phát triển nhãn hàng của mình. Mức phí để trả cho các công cụ Social Listening có thể dao động trong khoảng 100$ cho đến 10.000$ mỗi tháng hay thậm chí có thể cao hơn tuỳ thuộc vào dung lượng thông tin và độ tuỳ chỉnh. Với phân khúc các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mức giá 100-150$/tháng có lẽ là mức phí hợp lý nhất (Tham khảo gói cơ bản của Imonitor). Với những doanh nghiệp lớn hay những thương hiệu nổi tiếng rủi ro khủng hoảng cao luôn thường trực thì chi phí mà họ đầu tư vào có thể lớn hơn so với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Tuy nhiên với gói hỗ trợ cơ bản, công cụ Social Listening có thể giúp doanh nghiệp tìm hiểu về:

  • Nghiên cứu thị trường và sản phẩm.
  • Khủng hoảng truyền thông, nên và không nên làm gì?
  • Bạn đang ở đâu so với đối thủ cạnh tranh?

1. Nghiên cứu thị trường và sản phẩm

Công cụ Social Listening sẽ quét hàng ngàn triệu website để tìm kiếm những thảo luận liên quan đến các từ khoá nhất định. Điều này có thể hiểu là các kết quả bạn đang nhìn vào là một tập mẫu bao quát được mạng xã hội trực tuyến.

Ví dụ, bạn muốn tìm hiểu người dùng trực tuyến đang nghĩ gì về ngân hàng Techcombank hoặc nếu bạn là giám đốc của Techcombank và muốn biết người dùng online nghĩ gì về “Techcombank”, thông qua công cụ Social Listening bạn có thể biết:

  • Thương hiệu đang được thảo luận tại đâu? Đâu là nơi thương hiệu được đề cập đến nhiều nhất.

2016-10-20_164738

  • Xu hướng thảo luận về thương hiệu thay đổi như thế nào trong một ngày (biến động theo giờ). Đâu là khung giờ thương hiệu được bàn tán sôi nổi nhất?

2016-10-20_165025

  • Top nguồn đề cập đến thương hiệu

2016-10-20_165250

  • Người dùng có cảm nhận gì với sản phẩm này?

2016-10-20_165436

  • Sản phẩm của doanh nghiệp có đang vướng phải khủng hoảng truyền thông nào không?

Những thông tin này, với mỗi nhà quản trị khác nhau sẽ cảm thấy vai trò quan trọng của mỗi thông tin này khác nhau. Như với một nhà nghiên cứu thị trường thì bạn có thể tìm ra mối liên hệ giữa doanh số bán hàng, chính sách quản trị hàng tồn kho… hay hiểu về những xu hướng lớn đang diễn ra để dự đoán cho tương lai gần. Và họ sẽ có câu trả lời cho câu hỏi: Khách hàng tiềm năng của bạn đang ở đâu?

Còn với một nhà quản trị sản xuất thì thông tin trên sẽ hữu ích cho việc tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, từ đó sẽ có những cải tiến hay điều chỉnh phù hợp hơn.

Ngoài việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, Social Listening còn được biết đến như một công cụ Social listening ít nhiều đều có khả năng chỉ ra ai là những người hay nói về thương hiệu nhất, những người có khả năng thu hút sự chú ý của đám đông và lôi kéo được đồng tình. Đây sẽ là các Influencer có khả năng gây ảnh hưởng lớn đối với hình ảnh thương hiệu.

weeklyreport_techcombank_2_10

Trong tuần 26/09 – 02/10, Techcombank đã lựa chọn MC Phan Anh, Á Hậu Huyền My làm Influencer cho thương hiệu.

Marketer có thể dựa vào danh sách các Influencer này để trực tiếp tiếp cận và có hướng hợp tác phù hợp cho các chiến lược truyền thông. Ví dụ, một số thương hiệu đưa ra các ưu đãi đặc biệt để đổi lấy các bài viết tuyên truyền, khuyến khích các Influencer nói nhiều hơn nữa về thương hiệu bằng cách mời họ đến những sự kiện độc quyền…

2. Đối phó với khủng hoảng truyền thông

Marketer có thể phát triển những chuẩn tham chiếu có tính đến các yếu tố cảm xúc Posi – Nega (để đo lường mức độ thân thiện xoay quanh các cuộc thảo luận với 3 cấp độ chính – tích cực, tiêu cực và trung lập) của người dùng. Khi nhãn hàng đối mặt với lượng lớn phản hồi tiêu cực, Marketer có thể triển khai các chiến dịch tiếp thị được thiết kế sao cho khuyến khích được các cảm xúc tích cực từ người dùng.

Với tính năng REALTIME, công cụ Social Listening có thể cảnh báo cho doanh nghiệp về những rủi ro, khủng hoảng liên quan đến doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất. Đây là tính năng quản trị rủi ro theo thời gian thực. Như một ngày đẹp trời, bỗng nhiên doanh nghiệp của bạn liên tục được nhắc đến bởi các forum, news hay facebook mặc dù ngày hôm đó bạn không có chiến dịch marketing nào cả. Có lẽ lúc này bạn nên lo lắng và xem xét vấn đề là vừa.

Ví dụ, trong ngày 1 tháng 8 năm 2016, Vinacafe đã có phát ngôn rằng: “Tại Vinacafe, chúng tôi luôn tin rằng “cà phê phải là cà phê”. Câu phát ngôn này đã làm người tiêu dùng hoang mang khi nghĩ rằng: “Vậy từ trước 1/8 chúng tôi đã phải uống loại nước gì vậy?”

1

Biểu đồ cho thấy tần suất thông tin về scandal của Vinacafe

Từ biểu đồ trên dễ dàng nhìn thấy vào ngày 09/8 và 10/8, một loạt các báo lớn, các facebook của người nổi tiếng đăng tin, ảnh về Vinacafe, người tiêu dùng đưa ra thông tin về Vinacafe với góc nhìn tiêu cực. Nếu kết hợp với công cụ kiểm soát mạng xã hội, Vinacafe có thể nắm bắt và kiểm soát vấn đề tốt hơn. Có lẽ, nếu Vinacafe và các doanh nghiệp Việt khác có một cái nhìn đúng đắn hơn về theo dõi thông tin trên mạng xã hội, vấn đề đã không được phát tán rộng ra như chúng ta đã thấy.

3. So sánh với đối thủ cạnh tranh

Share-of-voice (SoV – mức độ thương hiệu được nhắc đến so với đối thủ) là một thước đo phổ biến về tính cạnh tranh giữa các nhãn hàng lớn. Với Social listening, Marketer có thể phát triển những hiểu biết về SoV ở góc độ tổng quát, cũng như ở góc độ chuyên sâu hơn dựa trên các phân khúc địa lý, kênh giao tiếp (tin tức, diễn đàn, blog,…) và nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính,…) 2016-10-20_173203

Tỉ trọng đề cập TOP 3 hãng điện thoại được người dùng quan tâm
2016-10-20_173428

Tỉ trọng nguồn đề cập của TOP 3 hãng điện thoại

Ở cả 3 kênh thông tin: Facebook, News, Forums hãng điện thoại được người dùng quan tâm nhất chính là Iphone, tiếp đến là Samsung và OPPO. Tại sao Iphone lại dẫn đầu trong việc được người dùng đề cập đến như vậy? Samsung và OPPO cần thay đổi chiến lược kinh doanh thế nào để có thể chiếm lĩnh ngôi đầu Iphone?

Marketer cũng có thể sử dụng Social listening để theo dấu những bài báo tiêu cực về đối thủ. Với việc sử dụng linh hoạt từ khóa từ đối thủ cạnh tranh, thương hiệu có thể biết về tình trạng bị báo chí đề cập một cách tiêu cực của đối thủ trước cả khi họ biết.

Với công cụ Social Listening, bạn có thể đo lường tính hiệu quả của các chiến dịch, không chỉ về khía cạnh số liệu thống kê đơn thuần mà còn về những yếu tố cảm tính như quan điểm, sự yêu thích của khách hàng… Thông tin nổi lên doanh nghiệp được hưởng lợi nhưng nếu là thông tin xấu thì có thể doanh nghiệp sẽ bị lao đao thậm chí sụp đổ. Đã đến lúc chúng ta cần áp dụng thường xuyên hơn những tinh hoa công nghệ vào trong kinh doanh rồi đây.

Công cụ được sử dụng trong bài: Imonitor (http://imonitor.com.vn/)

-PS-