Làm thế nào để biết ý kiến người dùng?

Làm sao biết ai đồng tình, ai phản đối

Chiều hướng tranh luận diễn ra như thế nào và ở đâu?

Social Listening chính là câu trả lời.

Với lượng ­­­­­người dùng Internet chiếm đến 48% dân số cả nước và 45,5 triệu người Việt dùng các mạng xã hội (thống kê đến tháng 6/2015). Mặt khác tổng doanh thu quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam năm 2014 đạt 125 triệu USD (theo iTracker), tăng gấp đôi so với năm 2013. Điều này đồng nghĩa với tỉ lệ tương tác của khách hàng với các thương hiệu trên Social Media (truyền thông mạng xã hội) ngày càng cao. Trong bối cảnh đó, công cụ Social Listening (hay Social Monitoring) đã xuất hiện nhằm hỗ trợ thương hiệu “lắng nghe” cộng đồng mạng bình luận gì về sản phẩm, thương hiệu của họ.

Làm sao Social Listening có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết đến vậy? Theo thuật toán đã định sẵn, những công cụ trong Social Listening sẽ tìm kiếm trên internet, đặc biệt là các kênh mạng xã hội như Facebook, Youtube, Forum và các News để tìm nội dung có chứa những từ khóa. Sau đó, dữ liệu sẽ được hệ thống phân tích và xuất ra tùy theo nhu cầu của khách hàng.

Dựa vào phân tích trong Social Listening, thương hiệu sẽ biết luồng thông tin và dư luận thay đổi và liên quan như thế nào với khung thời gian của những chiến dịch marketing. Từ đó có thể điều chỉnh sản phẩm, giá bán, chiến lược và ngân sách phù hợp vào cách kênh tiếp cận nhằm tránh lãng phí. Quan trọng hơn, công cụ này còn cho phép các thương hiệu ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông, nhờ việc dự đoán được khủng hoảng sắp bùng nổ khi thấy số lần đề cập đến thương hiệu với nội dung tiêu cực cao đột biến.

Bạn có thể tìm hiểu rõ hơn về Social Listening thông qua các case study nhỏ về các nhãn hàng tại thị trường Việt Nam trong thời gian vừa qua.

Case-study: Vinacafe: Quảng cáo “hớ” – Vô tình hay cố ý?

*Vinacafe và quá trình tái định vị thương hiệu

Trong khoảng thời gian từ 20/7 – 3/8, khi người dân đang rất bức xúc với tình trạng café bẩn tràn lan trên thị trường thì Vinacafe đã tiên phong ký vào bản Cam kết minh bạch trong sản xuất cafe. Sự việc này đã giúp nâng tầm Vinacafe lên một vị thế mới. Lúc này những nhận xét, đánh giá về chất lượng, dịch vụ của vinacafe bắt đầu xuất hiện nhưng chưa đáng kể.

Những bài báo thể hiện quyết tâm làm cafe sạch của Vinacafe cũng được xuất bản hàng ngày với số lượng không nhỏ nhằm củng cố sự uy tín của mình

Cũng tại buổi ký kết này, việc “ông lớn” Trung Nguyên không xuất hiện lại càng khẳng định thương hiệu Vinacafe hơn nữa. Người tiêu dùng cũng dần đón nhận Vinacafe hơn khi “ông lớn” Nestlé thừa nhận có bán cà phê đậu rang.

Với hàng loạt những sự kiện diễn ra trong khoảng thời gian cuối tháng 7 đầu tháng 8 vừa qua, rõ ràng Vinacafe đã làm rất tốt khâu định vị lại thương hiệu của mình, và định vị lại ngành cafe với tư duy cafe sạch.

*Vinacafe và sự vô tình không lường trước

Mọi thông tin đều có hai mặt của nó. Vinacafe đã làm rất tốt khâu định vị của mình, nhưng tiếc rằng họ lại không quan tâm, theo dõi sự việc sau khi hoàn tất.

Trong chiến dịch tái định vị thương hiệu lần này, Vinacafe muốn khẳng định mình sẽ là người đầu tiên và duy nhất bán cafe sạch trong thị trường rối loạn hiện nay. Thế nhưng trái với mong đợi của Vinacafe, người tiêu dùng lại đang hiểu theo hướng ngược lại họ nghĩ “vậy từ trước đến giờ Vinacafe chỉ sản xuất café bẩn?” Và có lẽ Vinacafe đã không lường trước được sự vô tình nguy hiểm này.

1

Kết quả là ngày 09/8 và 10/8, một loạt các báo lớn, các facebook của người nổi tiếng đăng tin, ảnh về vinacafe, người tiêu dùng đưa ra thông tin về vinacafe với góc nhìn tiêu cực.

*Khi sự “hớ” đi vượt tầm kiểm soát

Theo ghi nhận của hệ thống http://imonitor.com.vn vào lúc 13:06 ngày 08/8/2016 tại https://www.otofun.net, một thành viên của forum này đã tạo thread đưa tin và ảnh 5 người đang thưởng thức café với câu nói: Tại Vinacafe, chúng tôi luôn tin rằng “cà phê phải là cà phê”

Tuy nhiên, nguồn tin này được đưa ra với giọng điệu khá tiêu cực dẫn đến sự hoài nghi, hoang mang ngày càng tăng lên của người dùng về chất lượng cafe của Vinacafe.

Có lẽ, nếu Vinacafe và các doanh nghiệp Việt khác có một cái nhìn đúng đắn hơn về theo dõi thông tin trên mạng xã hội, vấn đề đã không được phát tán rộng ra như chúng ta đã thấy.

Kết luận

Có thể thấy với xu hướng hiện nay, việc lắng nghe mạng xã hội là rất quan trọng. Với social listening bạn sẽ biết được doanh nghiệp của bạn đang ở đâu trong lòng người tiêu dùng. Nếu bạn vẫn phân vân có nên sử dụng công cụ “lắng nghe mạng xã hội” vào doanh nghiệp của mình hay không, thì câu trả lời luôn là có. Hãy lựa chọn cho mình một công cụ Social Listening phù hợp nhất để sử dụng và phát huy hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

-PS-