Trong tất cả các bài giảng về xử lý khủng hoảng truyền thông bạn đều được học một số điều như: đừng gỡ tin bóc bài, hãy minh bạch và dám nhận sai để sửa chữa. Những lý thuyết này là cơ bản và hoàn toàn đúng. Nhưng lý thuyết vẫn chỉ là lý thuyết, còn chuyện đối mặt, xử lý ở thực tế lại là một chuyện khác. Áp dụng lý thuyết một cách máy móc sẽ khiến bạn dở khóc dở cười đấy!

1. Không gỡ tin bài

Các lý thuyết về quản trị khủng hoảng khẳng định rằng doanh nghiệp cần phải chủ động ứng xử trước tin đồn và xử lý khủng hoảng truyền thông để hạn chế thấp nhất mức thiệt hại. Câu hỏi là bạn sẽ phản ứng như thế nào khi thấy có thông tin tiêu cực xuất hiện trên các trang báo mạng hoặc mạng xã hội?

Tất nhiên là bạn có hai sự lựa chọn: Một là cứ để các thông tin tiêu cực tồn tại trên các trang tin đó. Hai là nhờ mọi mối quan hệ hoặc kỹ thuật can thiệp để thông tin tiêu cực này “biến mất”.

1

Cách làm thứ 2 xem chừng khá vô lý, tuy nhiên hãy tham khảo một vài thông tin sau đây và xem xét lại nhé.

Tính đến cuối năm 2015, theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam có 105 cơ quan báo điện tử và 207 trang thông tin điện tử tổng hợp của các cơ quan báo chí. Con số này đã là tất cả? Xin thưa là không, số liệu này chưa tính đến sự tồn tại của rất nhiều trang thông tin tổng hợp (không chính thống) hay blog sử dụng công nghệ lấy lại tin từ các báo điện tử.

Do cạnh tranh quyết liệt về tốc độ đưa tin, nhiều trang báo điện tử không thực sự áp dụng chế độ kiểm chứng thông tin chặt chẽ. Đặc biệt là các trang tin nhỏ có số lượng phóng viên hạn chế thì phụ thuộc gần như hoàn toàn vào các nguồn tin từ các báo khác. Một số báo thì chủ yếu lấy nguồn tin từ Facebook.

Bên cạnh đó, công nghệ phát triển kéo theo sự lên ngôi của mạng xã hội đã tác động mạnh mẽ tới thói quen đọc của độc giả cũng như làm biến đổi cách giật tiêu đề bài viết. Tiêu đề càng sốc, càng gây tranh cãi thì khả năng bài viết thu được lượng view lớn càng tăng. Do đó tin càng mang màu sắc tiêu cực, càng dễ thu hút người xem. Và chỉ với một chiếc smartphone có kết nối wifi hoặc 3G cùng với quyền tự do ngôn luận của mỗi người giờ đây ai cũng có thể trở thành một “nhà báo”.

Với tốc độ thông tin lan nhanh đáng kinh ngạc như hiện nay, các thông tin tiêu cực sẽ được “nhân bản vô tính” và lan ra hàng trăm các trang tin như News, Blogs, Forums,…

2016-08-30_140903

Các bài báo được “nhân bản” nhanh chóng chỉ trong vài giờ đồng hồ (Nguồn: iMonitor)

Với vài trăm bài báo thông tin tiêu cực như vậy, liệu rằng bạn sẽ đi trình bày hay giải thích tới từng tờ báo một rằng đó là thông tin sai, không chính xác? Và tất cả các báo đấy, họ sẽ tin bạn? Rất khó để bạn thuyết phục được họ. Tin xấu thì luôn được chia sẻ nhanh hơn tin tốt, chỉ cần một thông tin được chia sẻ lên Internet hoặc các công cụ tìm kiếm nó có thể sẽ tồn tại mãi mãi ở đó.

Vì vậy, nếu có thể hãy hạn chế tối đa việc lan truyền những thông tin tiêu cực. Hạn chế được càng nhiều, phần thiệt hại của bạn càng thấp.

2. Minh bạch thông tin

Trong các khóa đào tạo quản trị khủng hoảng bạn cũng luôn nghe thấy câu: Hãy minh bạch thông tin, tích cực hợp tác với cơ quan chức năng và báo chí. Nhiều chuyên gia luôn nhấn giải pháp xử lý khủng hoảng kiểu mẫu đó là “cần minh bạch thông tin để giảm thiểu rủi ro”. Nếu doanh nghiệp xây dựng niềm tin thông qua việc minh bạch hóa thông tin thì đó là phương thức phòng thủ tốt nhất của doanh nghiệp trước những cơn sóng khủng hoảng.

Tuy nhiên, nói thì vẫn dễ hơn làm. Sự thật là gặp phải khủng hoảng, các doanh nghiệp thường hạn chế tiếp xúc với báo chí thậm chí là né tránh. Các lí do doanh nghiệp đưa ra để từ chối tiếp xúc báo chí là:

– DN chưa có đầy đủ thông tin vời thời điểm báo chí tiếp cận.

– DN là không muốn cung cấp thông tin vì chưa được sự ủy quyền và cho phép của cấp cao hơn.

– Vấn đề có những yếu tố cần phải làm rõ hoặc có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động/uy tín của công ty.

– Đơn giản là không muốn tự biến mình thành miếng “mỡ” dâng lên trước miệng “mèo” báo chí.

Có nhiều trường hợp doanh nghiệp từ chối thẳng thừng hoặc tỏ thái độ phản ứng gay gắt đối với truyền thông. Đây là điều không nên chút nào vì cách hành xử này sẽ làm đánh mất thiện cảm của công chúng đối với doanh nghiệp và đôi khi là đổ thêm dầu vào ngọn lửa khủng hoảng truyền thông.
PR_1470715814

Đại diện Mobifone trả lời câu hỏi về thương vụ mua AVG (Báo Lao Động Online 03/08/2016).

Tuy vậy doanh nghiệp vẫn nên có phát ngôn chính thức để công chúng thấy được doanh nghiệp là một đơn vị có trách nhiệm. Việc chọn người phát ngôn, thông điệp và kênh truyền thông phù hợp là rất quan trọng. Chọn người phát ngôn sai sẽ dẫn đến bùng nổ khủng hoảng truyền thông, ví dụ điển hình gần đây nhất chính là vụ khủng hoảng 500 triệu của Vietcombank. Thời điểm xảy ra khủng hoảng Vietcombank đã không có phát ngôn thống nhất dẫn đến tình trạng có 2 phát ngôn từ phía Trung tâm thẻ và Phòng Quan hệ công chúng.

Rất nhiều vụ việc xảy ra gần đây cho thấy truyền thông và công chúng có thể sẽ ồn ào một thời gian nhưng sau đó các sự vụ này lại sẽ rơi vào quên lãng vì ai cũng đều có những việc khác phải quan tâm. Cứ thế cuộc sống lại tiếp diễn.

Một điều quan trọng doanh nghiệp cần làm là luôn giám sát diễn biến của câu chuyện trên báo chí và động thái trên mạng xã hội để có thể kịp thời can thiệp nếu thấy vấn đề có chiều hướng xấu hơn.

3. Thừa nhận sai sót

Nếu doanh nghiệp áp dụng máy móc điều này vào cách xử lý khủng hoảng truyền thông thì đây sẽ là một sai lầm lớn và việc rơi vào tình trạng khốn đốn là điều khó tránh khỏi. Thừa nhận hay không hoặc thừa nhận hoặc thừa nhận cái gì luôn là câu hỏi lớn đối với doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng. Sẽ có 2 phản ứng thường thấy là im lặng hoặc phủ nhận mọi việc.

PR_1470715853

Thông tin về phiên xử đại án thiệt hại 9.000 tỉ đồng tại Ngân hàng Xây dựng. (Báo PL TPHCM 25/07/2016).

Trong xử lý khủng hoảng, bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải làm đó là đánh giá thực tế tình hình. Ở bước này, bạn càng thu thập được nhiều thông tin liên quan đến vấn đề thì càng tốt. Thông tin liên quan đến nguyên nhân gây ra khủng hoảng và ảnh hưởng, mức độ nghiêm trọng của vấn đề, những điều gì truyền thông và công chúng đã biết hoặc có thể sẽ biết…

Từ những thông tin này, bạn sẽ có những phân tích xem liệu việc thừa nhận sai sót có phải là chiến lược thích hợp lúc đó hay không hay doanh nghiệp có thể áp dụng những chiến lược khác tốt hơn.

Có trường hợp bạn có thể phủ nhận hoàn toàn. Có trường hợp bạn có thể thừa nhận sai sót một phần (có thể là phần không quan trọng). Hoặc có trường hợp bạn lại phải chủ động cung cấp thông tin trước khi giới truyền thông và công chúng biết đến sự việc. Mấu chốt vấn đề ở đây là phải đánh giá đúng tình hình và diễn biến của khủng hoảng để từ đó áp dụng chiến lược và chiến thuật cho phù hợp.

Giống như những điều bạn được học ở trường, tất cả lý thuyết cũng chỉ là lý thuyết và nó không thực sự có ích nếu bạn thiếu thực hành. Hãy làm và tự rút ra cách thức riêng của mình để xử lý các vụ khủng hoảng vì sẽ chẳng khủng hoảng nào giống nhau cả.

Và cũng đừng kỳ vọng quá nhiều vào các chuyên gia tư vấn. Họ thực ra chỉ là người đề xuất giải pháp nhưng người ra quyết định cuối cùng thì lại chính là bạn!

Nguồn: Tổng hợp

Nếu bạn đang muốn tìm một công cụ hỗ trợ, quản lý các thông tin tốt xấu đến doanh nghiệp, phòng ngừa khủng hoảng truyền thông.

Đăng kí tài khoản vài trải nghiệm miễn phí tại ĐÂY